Εξυπηρέτηση επισκεπτών: Η δύναμη της ανθρωποκεντρικής προσέγγισης στα μουσεία

Η εξυπηρέτηση επισκεπτών δε συμπεριλαμβάνεται, συνήθως, στον υπολογισμό του αντίκτυπου που έχει το μουσείο στην κοινότητα. Η επιλογή μίας ανθρωποκεντρικής προσέγγισης μπορεί να σφυρηλατήσει ουσιαστικές σχέσεις, καθιστώντας το μουσείο ένα μέρος, όπου το κοινό θα θέλει να επιστρέψει.

Ως υπεύθυνοι εξυπηρέτησης επισκεπτών σε ένα μουσείο, καλείστε να διασφαλίσετε ότι η αλληλεπίδραση με το κοινό χρησιμοποιείται ως ευκαιρία σύνδεσης. Η αρχή μιας διαρκούς σχέσης μπορεί να είναι τόσο απλή όσο το να καλωσορίσετε έναν τακτικό επισκέπτη με το όνομά του ή να συνομιλείτε μαζί με κάποιον που έρχεται για πρώτη φορά.

Τι τους έφερε στο μουσείο; Είναι η πρώτη τους επίσκεψη; Κάνοντας το επιπλέον βήμα και θέτοντας ερωτήσεις όπως αυτές, μπορεί να πετύχετε περισσότερα απ’ όσα φαντάζεστε. Πώς όμως επιτυγχάνεται η μετάβαση από τις τυπικές σχέσεις στις αλληλεπιδράσεις με αντίκτυπο;

1. Εξασκηθείτε στην ενεργητική ακρόαση

Όταν συνομιλείτε με τους επισκέπτες ακούστε με προσοχή αυτά που έχουν να πουν. Κάντε σκόπιμες ερωτήσεις τόσο στην αρχή όσο και στο τέλος της επίσκεψής τους.

Επιλέξτε εκείνες που ξεπερνούν τις απλές απαντήσεις τύπου «ναι/όχι». Για παράδειγμα, αντί για «Έρχεστε πρώτη φορά;» ρωτήστε «Τι σας έφερε εδώ;», «Υπάρχει κάποιο συγκεκριμένο έκθεμα που ήρθατε να δείτε;».

Με αυτόν τον τρόπο, κάνετε τους επισκέπτες να αισθάνονται ότι ενδιαφέρεστε για εκείνους. Η οικοδόμηση μιας διαπροσωπικής σχέσης μπορεί να βοηθήσει τους επισκέπτες να βελτιώσουν την εμπειρία τους.

2. Περιορίστε τη γλώσσα που περιλαμβάνει το φύλο

Αντί για έμφυλη γλώσσα, όπως να αποκαλείτε κάποιον «κύριο» ή μια ομάδα ανθρώπων «κυρίες», χαιρετίστε τους επισκέπτες με ουδέτερους όρους, όπως «γεια σας» ή «καλωσήρθατε». Αυτό βοηθά στην αποφυγή ακούσιων λαθών, κάτι που μπορεί να τους κάνει να αισθανθούν προσβολή ή το λιγότερο ανεπιθύμητοι.

Είναι επίσης σημαντικό να προσέχετε τη γλώσσα σας γύρω από τα παιδιά που συνοδεύονται από ενήλικες. Μη θεωρείται δεδομένο ότι είναι οι γονείς τους. Θα μπορούσαν είναι κηδεμόνες, φίλοι, άλλοι συγγενείς ή ακόμα και εκπαιδευτικοί. Επομένως, χρησιμοποιήστε ουδέτερη γλώσσα όταν απευθύνεστε σε αυτούς.

Πηγή: Αρχείο Museal Blog

3. Ζητήστε τα σχόλια των επισκεπτών

Πιθανότατα οι επισκέπτες θα έχουν σχηματίσει άποψη σχετικά με την επίσκεψή τους από τα πρώτα κιόλας βήματα στο χώρο σας. Ζητήστε τους να τη μοιραστούν μαζί σας και χρησιμοποιήστε την για να αναβαθμίσετε την εμπειρία μελλοντικών επισκεπτών.

Ίσως, θεωρούν ότι χρειάζεται περισσότερος φωτισμός σε ένα συγκεκριμένο μέρος του εκθεσιακού χώρου ή ενδεχομένως η γραμματοσειρά κάποιας λεζάντας εκθέματος είναι πολύ μικρή.

Μοιραστείτε με το αρμόδιο προσωπικό τα θέματα που προκύπτουν. Αυτός είναι ένας χρήσιμος τρόπος για να εντοπίσετε αλλαγές που θα έκαναν το μουσείο σας πιο ανθρωποκεντρικό.

Φυσικά, δε θα αισθάνονται όλοι άνετα ή πρόθυμοι να μοιραστούν την εμπειρία τους, επομένως είναι σημαντικό να το σεβαστείτε. Ακόμα και αν δε φαίνεται να θέλουν να συμμετάσχουν σε επίσημη συζήτηση για την εμπειρία τους, ένα απλό «ευχαριστούμε για την επίσκεψη» μπορεί να είναι ένας ισχυρός τρόπος για να τους κάνει να νιώσουν ότι είναι ευπρόσδεκτοι.

Ανεξάρτητα από το αν τα σχόλια που λαμβάνετε μετατραπούν σε αλλαγές στο μουσείο σας, μια ευγενική ερώτηση μπορεί να βοηθήσει τον επισκέπτη να αισθανθεί ότι τον εκτιμούν. Η δημιουργία ρουτίνας στη συλλογή απόψεων επισκεπτών, αποτελεί έναν σημαντικό μηχανισμό ανατροφοδότησης.

4. Προσπαθήστε να δημιουργείτε μια φιλόξενη και ζεστή εμπειρία εξυπηρέτησης

Η αίσθηση ότι κάποιος σας φροντίζει και είναι πρόθυμος να σας παρέχει την καλύτερη δυνατή εμπειρία πιθανότατα να συναντάται λιγότερο στον κλάδο του πολιτισμού συγκριτικά με άλλους. Τι θα γινόταν όμως αν ήταν ο κανόνας;

Σκεφτείτε τις διθυραμβικές κριτικές που θα μπορούσαν να δημοσιευθούν: «Το προσωπικό στην υποδοχή ήταν εξυπηρετικό, απολαύσαμε την επίσκεψή μας και ανυπομονούμε να επιστρέψουμε». Ενώ συνήθως αναζητούμε θετικά σχόλια αποκλειστικά για εκθέσεις και προγράμματα, αυτή η πληροφορία μπορεί να είναι εξίσου σημαντική.

Η δημιουργία μιας ευχάριστης εμπειρίας ενθαρρύνει την επαναλαμβανόμενη επίσκεψη. Ακολουθούν μερικοί άμεσοι τρόποι τους οποίους μπορεί να χρησιμοποιήσει το προσωπικό εξυπηρέτησης επισκεπτών:

  • Χαιρετίστε κάθε επισκέπτη που εισέρχεται στο μουσείο. Αυτό μπορεί να είναι ακόμα και ένα απλό “Γεια!”.
  • Εντοπίστε ποιές εθνικότητες επισκέπτονται συχνότερα το μουσείο σας. Ξεκινήστε ένα εξειδικευμένο πρόγραμμα για επαγγελματίες (όχι ένα γενικό πρόγραμμα εκμάθησης) και εκπαιδεύστε το προσωπικό στις απαντήσεις συνηθισμένων ερωτήσεων για την επικοινωνία με τους επισκέπτες. Αυτό θα ενισχύσει σημαντικά τη σύνδεση με το κοινό.
  • Μάθετε τα ονόματα των μελών που επισκέπτονται επανειλημμένα το μουσείο και καλωσορίστε τα ονομαστικά.
  • Οδηγήστε τους ανθρώπους στον προορισμό τους όταν έρχονται για μια εκδήλωση, ειδικά εκείνους που έρχονται για πρώτη φορά. Εάν αυτό δεν είναι εφικτό στο μουσείο σας, μπορείτε να προσφέρετε σαφείς προφορικές οδηγίες ή/και να κρατήσετε έναν πλαστικοποιημένο χάρτη του χώρου στη ρεσεψιόν που δείχνει τη διαδρομή.
  • Ευχαριστήστε τους επισκέπτες κατά την έξοδό τους. Αυτό μπορεί να είναι τόσο απλό όσο ένα «Αντίο!».

Οι ομάδες εξυπηρέτησης επισκεπτών είναι συχνά τα μάτια και τα αυτιά του μουσείου. Μεταφέρουν στο υπόλοιπο προσωπικό σημαντικές πληροφορίες που άντλησαν από το κοινό, όπως αν η περιγραφή ενός εκθέματος είναι ασαφής ή εάν κάτι πρέπει να διορθωθεί.

Υπό αυτή την έννοια, έχουν τη δυνατότητα να βοηθήσουν στον σχεδιασμό και την ανάπτυξη ανθρωποκεντρικών χώρων. Γνωρίζουν ποιό κοινό επισκέπτεται συνήθως, τι τους φέρνει πίσω και τι θα ήθελαν να δουν.

Καθώς τα πολιτιστικά ιδρύματα ελπίζουν να προσελκύσουν νέο κοινό, είναι σημαντικό να μην υποτιμούνται οι δυνατότητες που μπορεί να έχει ένα απλό καλωσόρισμα. Εφαρμόζοντας τις παραπάνω συμβουλές, μπορείτε να μετατρέψετε το μουσείο σας σε ένα μέρος όπου οι άνθρωποι θα θέλουν να επιστρέψουν, επειδή αισθάνονται ότι είναι ευπρόσδεκτοι κάθε φορά που περνούν την είσοδο.

Αφήστε ένα σχόλιο...

Η ηλ. διεύθυνση σας δεν δημοσιεύεται. Τα υποχρεωτικά πεδία σημειώνονται με *

Αυτός ο ιστότοπος χρησιμοποιεί το Akismet για να μειώσει τα ανεπιθύμητα σχόλια. Μάθετε πώς υφίστανται επεξεργασία τα δεδομένα των σχολίων σας.

Scroll to Top